Năm 2008, VTHN đã có 13 điểm giao dịch khang trang hiện đại với sự đồng nhất về hình ảnh, màu sắc theo hệ thống nhận diện thương hiệu VNPT.

Tại các điểm giao dịch "một cửa" mà chúng tôi tới, điều cảm nhận rõ nhất là hình ảnh Hệ thống nhận diện thương hiệu của VNPT được thể hiện xuyên suốt trong thiết kế. Logo của VNPT và logo của các dịch vụ Vinaphone, 1719, MegaVNN... đều được đặt tại các vị trí trung tâm dễ nhận biết, thống nhất trong cách bày trí tạo thành mảng nhận diện đặc trưng, gây ấn tượng với khách hàng ngay khi đặt chân tới các điểm giao dịch. Từng chi tiết trong các điểm giao dịch như độ dài rộng của bàn quầy, thiết kế theo dạng mặt đối mặt với khách hàng tạo sự gần gũi, thuận tiện cho khách hàng khi giao dịch và thanh toán đều được VTHN tính toán kĩ lưỡng. Khu trung tâm là nơi giao dịch của khách hàng với hướng thiết kể mở, các khu bên cạnh xen kẽ các kệ trưng bày, poster quảng cáo giới thiệu sản phẩm, dịch vụ, bán điện thoại, thiết bị đầu cuối.... Ngoài ra, một số điểm giao dịch còn có phòng dành riêng cho các khách hàng lớn.

Tất cả các điểm giao dịch của VTHN đều tiếp nhận đa dịch vụ như điện thoại cố định, ADSL, Gphone, kênh TSL... đã tạo nhiều điều kiện đăng kí dịch vụ thuận lợi cho khách hàng. Tại điểm giao dịch số 123 Đê La Thành, bác Phạm Văn Giang, cán bộ hưu trí, một khách hàng lâu năm cho biết bác rất tin tưởng khi sử dụng các dịch vụ của VNPT bởi chất lượng dịch vụ ổn định, nhiều chương trình khuyến mãi lớn đem lại lợi ích thiết thực cho người sử dụng. Bác cũng đánh giá cao các điểm giao dịch của VTHN bởi vị trí giao dịch thuận tiện, nằm trên các trục đường chính, hệ thống nhận diện rõ ràng, trang thiết bị khang trang, hiện đại, nhân viên rất tận tình chu đáo hướng dẫn chi tiết cho khách hàng. Theo bác, VTHN nên mở rộng các điểm giao dịch đồng thời bổ sung thêm một số dịch vụ của bưu chính và các gian trưng bày, giới thiệu các dịch vụ mới để khách hàng tìm hiểu trong thời gian chờ đợi.

Các mô hình liên kết mới

Nhằm đáp ứng tối đa nhu cầu và tiết kiệm thời gian cho khách hàng, VTHN đã liên kết với một số đối tác Ngân hàng tạo một mô hình hợp tác mới. Đó là mở các điểm giao dịch viễn thông ngay trong các ngân hàng. Mô hình này được đánh giá là mới mẻ, sáng tạo và đem lại lợi ích cho đôi bên.

Chúng tôi tới thăm điểm giao dịch liên kết với Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn số 12A Trần Đại Nghĩa và điểm giao dịch liên kết với Ngân hàng TMCP Hàng Hải, số 190 nhà A đường Nguyễn Tuân. Tại các địa điểm này, khách hàng có thể đồng thời sử dụng dịch vụ của Ngân hàng và VTHN. Các ngân hàng đã tạo điều kiện tốt nhất về mặt bằng cho VTHN. Theo ông Phùng kì Vinh, Phó Giám đốc Ngân hàng TMCP Hàng hải, chi nhánh Thanh Xuân thì mô hình này nên được nhân rộng bởi nó mang lại hiệu quả kinh tế cao cho cả 2 bên. Tại các Ngân hàng, hình ảnh thương hiệu của VNPT được quảng bá rộng rãi, các sản phẩm dịch vụ được phổ biến. VTHN tận dụng tối đa các nguồn lực sẵn có như địa điểm, mặt bằng, trang thiết bị hiện đại, đồng thời khách hàng được hưởng những dịch vụ nhanh chóng, chính xác, an toàn từ VTHN và ngân hàng như dịch vụ chuyển tiền, lưu thông tiền tệ. Bên cạnh đó, Ngân hàng cũng có được nguồn vốn dồi dào từ đối tác. Đây sẽ là xu hướng mới trong hợp tác kinh doanh trong thời gian tới.

Ngoài mô hình liên kết trên, tại các điểm giao dịch, VTHN cũng đã phối hợp với các đối tác cung cấp các thiết bị, sản phầm đầu cuối có chất lượng cao, đa dạng về chủng loại kèm theo các dịch vụ sửa chữa, bảo hành theo mô hình one-stop-shopping.

Chăm sóc khách hàng là số 1

Tại các điểm giao dịch mà chúng tôi tới đều thấy được sự tận tình, chu đáo phục vụ khách hàng của nhân viên giao dịch. Chị Hoàng Thanh Hải, nhân viên Trung tâm phục vụ khách hàng 123 Đề La Thành cho biết, đội ngũ nhân viên tại các điểm giao dịch luôn có ý thức cao trong việc trau dồi kiến thức, nghiệp vụ, kĩ năng phục vụ khách hàng. Các yêu cầu của khách hàng được đội ngũ nhân viên kĩ thuật đến tận nơi xử lý, được theo dõi sát sao từ khi đăng kí dịch vụ đến lúc hoàn thiện đưa vào sử dụng. Thái độ niềm nở, nhiệt tình, tận tuỵ với khách hàng của các giao dịch viên VTHN được khách hàng đánh giá cao.

Bên cạnh đó, để tạo thuận lợi cho khách hàng, ngoài việc phát triển các kênh bán hàng tại điểm giao dịch, VTHN còn triển khai kênh bán hàng tại địa chỉ khách hàng qua các số máy 700 và 116, tổ chức đội ngũ tiếp thị đến tận nhà. VTHN còn khoán sản phẩm đến từng người lao động, đây được coi là một biện pháp nhằm kích thích sự năng động, sáng tạo trong bán hàng và tăng thu nhập cho nhân viên. VTHN cũng thường xuyên tổ chức các lớp bồi dưỡng kĩ năng, nghiệp vụ chăm sóc khách hàng cho đội ngũ giao dịch viên, đồng thời cũng có các quy định xử phạt nghiêm khắc đối với các nhân viên không thực hiện tốt công tác chăm sóc khách hàng để nâng cao trách nhiệm và tính kỉ luật của nhân viên.